O atendimento ao cliente é a interação direta entre um consumidor que faz uma compra e um representante da empresa que está vendendo. A maioria dos varejistas vê essa interação direta como um fator crítico para garantir a satisfação do comprador e incentivar a repetição de negócios.
Entendendo o Atendimento ao Cliente
Nos bastidores, na maioria das empresas, há pessoas que nunca conhecem e cumprimentam as pessoas que compram seus produtos. Os representantes de atendimento ao cliente são os que têm contato direto com os compradores. As percepções dos compradores sobre a empresa e o produto são moldadas em parte por sua experiência em lidar com essa pessoa.
Por esse motivo, muitas empresas trabalham arduamente para aumentar os níveis de satisfação de seus clientes.
O custo da satisfação do cliente
Por décadas, as empresas em muitos setores têm procurado reduzir os custos de pessoal automatizando seus processos ao máximo.
No atendimento ao cliente, isso tem levado muitas empresas a implementar sistemas online e por telefone que respondem ao maior número de dúvidas ou resolvem o maior número possível de problemas sem a presença humana.
Mas, no final, há questões de atendimento ao cliente para as quais a interação humana é indispensável, criando uma vantagem competitiva.
As empresas mais bem-sucedidas reconhecem a importância de fornecer um excelente atendimento ao cliente. A interação cortês e empática com um representante de atendimento ao cliente treinado pode significar a diferença entre perder ou reter um cliente. Um bom atendimento requer recursos de um bom emissor de nota fiscal após fechar um contrato, à consulta nota fiscal é primordial após a contratação de um serviço, dessa forma você passa segurança ao cliente.
Como usar os serviços móveis de forma eficaz
Nos últimos anos, os estudos de atendimento ao cliente se concentraram na criação da experiência online perfeita.
O primeiro e mais difícil fator é a multiplicidade de canais. Os clientes de hoje esperam obter serviço por meio de qualquer aplicativo ou dispositivo que estejam usando no momento. Pode ser um dispositivo móvel ou um laptop, um site de mídia social, aplicativo de texto ou bate-papo ao vivo.
Componentes-chave de um bom atendimento ao cliente
Os proprietários de pequenas empresas bem-sucedidas entendem a necessidade de um bom atendimento ao cliente instintivamente. Empresas maiores estudam o assunto em profundidade e têm algumas conclusões básicas sobre os principais componentes:
- A atenção oportuna às questões levantadas pelos clientes é fundamental. Exigir que um cliente espere na fila ou fique em espera prejudica uma interação antes que ela comece.
- O atendimento ao cliente deve ser um processo de etapa única para o consumidor. Se um cliente ligar para uma linha de apoio, o representante deve sempre que possível acompanhar o problema até a sua resolução.
- Se um cliente precisar ser transferido para outro departamento, o representante original deve acompanhar o cliente para garantir que o problema foi resolvido.
Mais uma vez, o foco tem sido em empacotar conteúdo de instruções e recursos relacionados que são projetados para autoatendimento. Análises de dados cada vez mais sofisticadas também estão sendo usadas para identificar clientes insatisfeitos ou com baixo envolvimento.
Mas, como sempre, os aplicativos de atendimento ao cliente mais eficazes precisam incorporar o contato humano, mesmo que apenas como último recurso.
